二院夢(mèng) 天使情
——蘭州大學(xué)第二醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”紀(jì)實(shí)
蘭州大學(xué)第二醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)和科研于一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，開(kāi)放床位2500張，擁有職工3900余人，其中護(hù)理人員1600人，是全省最大的一支護(hù)理團(tuán)隊(duì)。作為甘肅省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院之一，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號(hào)召，于2012年7月全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，覆蓋率達(dá)到100%。
蘭州大學(xué)第二醫(yī)院在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中始終圍繞“以病人為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化質(zhì)量管理，推進(jìn)護(hù)理改革，創(chuàng)建護(hù)理文化。以基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)為立足點(diǎn)，有計(jì)劃、有步驟、有目的地深入推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。
一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，努力做到“服務(wù)好”。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，全院護(hù)士不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)了巡視病房，詢(xún)問(wèn)和發(fā)現(xiàn)患者的需要。在嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑的同時(shí)，重視患者的感受，把患者的需求放在第一位，視患者為親人，尊重、關(guān)愛(ài)患者，換位思考，想患者之所想，急患者之所急，做到讓患者滿(mǎn)意。
護(hù)理人員始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，換位思考，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)；注重細(xì)節(jié)，打造溫馨的住院環(huán)境，在病房擺放綠色植物，在護(hù)士站設(shè)立便民箱，裝有指甲刀、針線(xiàn)盒、吹風(fēng)機(jī)、便簽紙、信封，還為患者準(zhǔn)備了雨傘、衣架、紙杯等，營(yíng)造“住院”如“住家”的溫馨環(huán)境。在病房門(mén)口張貼主管護(hù)士及主管醫(yī)生的姓名和照片，在床頭放置針對(duì)患者病情的溫馨提示卡，在病區(qū)的電視中滾動(dòng)播放疾病宣教片、健康指導(dǎo)片、入院指南、醫(yī)護(hù)人員介紹等。很多病區(qū)專(zhuān)門(mén)為患者制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》：內(nèi)容涵蓋了科室簡(jiǎn)介、專(zhuān)家介紹、護(hù)理人員介紹、就醫(yī)指南、住院須知、醫(yī)保患者住院須知、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、常用藥物簡(jiǎn)介、病人康復(fù)鍛煉指南、出院手續(xù)辦理流程等方面的內(nèi)容。針對(duì)護(hù)理安全隱患和患者的需求，制作多樣的溫馨提示，并為患者開(kāi)展“個(gè)性化健康教育全程指導(dǎo)”服務(wù)。根據(jù)患者要求及特點(diǎn)，完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)，采用口頭講解、示范、練習(xí)、圖片、反饋、答疑等多樣化的方法，給予及時(shí)的個(gè)性化指導(dǎo)，制定健康宣教表，根據(jù)病情為患者贈(zèng)送書(shū)面的出院指導(dǎo)。每個(gè)科室放置了愛(ài)心書(shū)架，定期發(fā)放各類(lèi)健康宣教折頁(yè)及書(shū)籍。醫(yī)院每月還對(duì)患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和健康咨詢(xún)服務(wù)。
全體醫(yī)務(wù)人員從細(xì)微處入手，從點(diǎn)滴處做起，時(shí)時(shí)刻刻為病人著想，優(yōu)化服務(wù)流程，使患者從疾病到身心得到全面連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
護(hù)理是“科學(xué)、藝術(shù)和愛(ài)心”的結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理乃是護(hù)理的基本行為，也理應(yīng)是護(hù)理工作所追求的目標(biāo)之一。為滿(mǎn)足患者的需求，蘭大二院的全體護(hù)理人員在以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)工作細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)展“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在護(hù)理患者過(guò)程中實(shí)行責(zé)任制和小組包干制，每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6—8名患者，根據(jù)患者的護(hù)理級(jí)別、自理能力，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部把基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化，讓患者得到安全、有效、實(shí)實(shí)在在的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切了護(hù)患關(guān)系。
為深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院提出“無(wú)上班時(shí)間領(lǐng)物的護(hù)士”要求，后勤保障處、信息中心、藥學(xué)部、設(shè)備處等行政后勤職能部門(mén)紛紛深入臨床一線(xiàn)，將物資、文件等送到各科室，一改以往使用科室自行領(lǐng)取的模式，使護(hù)理人員有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，提高了護(hù)理人員的工作效率，將護(hù)士還給了病人。
為了幫助患者迅速到達(dá)就診科室，實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙就診”的目標(biāo)，院團(tuán)委、護(hù)理部和門(mén)診部聯(lián)合開(kāi)展“愛(ài)心義工”活動(dòng)。倡議全院青年職工利用業(yè)余時(shí)間在門(mén)診部從就醫(yī)導(dǎo)診、心理關(guān)愛(ài)、生活幫助、文明倡導(dǎo)等方面開(kāi)展服務(wù)，以真摯的情感、真誠(chéng)的奉獻(xiàn)、實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為患者服務(wù)，充分詮釋“以病人為中心”的服務(wù)理念，既方便了群眾就醫(yī)，更讓患者在醫(yī)院感受到親人般的溫暖，促進(jìn)了醫(yī)患和諧。
醫(yī)院門(mén)診部還通過(guò)參觀取經(jīng)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，借鑒導(dǎo)游解說(shuō)的方式，在省內(nèi)率先開(kāi)展了流動(dòng)人工語(yǔ)音導(dǎo)診服務(wù)，以診區(qū)為單元，讓導(dǎo)診護(hù)士走出導(dǎo)診臺(tái)，走到患者中間，循環(huán)播報(bào)著就醫(yī)指南、就診流程、樓層分布、就診時(shí)的注意事項(xiàng)，甚至怎樣辨別醫(yī)托、嚴(yán)防小偷等內(nèi)容，只要患者認(rèn)真聽(tīng)，都能得到自己所需要的信息。為了使播報(bào)更加專(zhuān)業(yè)化，門(mén)診部對(duì)語(yǔ)音導(dǎo)診人員進(jìn)行了普通話(huà)、面部表情、動(dòng)作手勢(shì)等方面的培訓(xùn)。語(yǔ)音導(dǎo)診服務(wù)得到患者的一致好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)了患者在就診期間“少走冤枉路”。
為進(jìn)一步構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院各護(hù)理分部定期組織召開(kāi)護(hù)患溝通座談會(huì)。邀請(qǐng)患者和家屬就住院期間有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理、醫(yī)患溝通等問(wèn)題提出了寶貴意見(jiàn)和建議。創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的心聲，促進(jìn)護(hù)患間的交流溝通，從而更好地為患者服務(wù)。
三、優(yōu)化護(hù)理模式，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
為了把控護(hù)理質(zhì)量，真正發(fā)揮護(hù)理管理的中堅(jiān)力量，醫(yī)院對(duì)護(hù)理三級(jí)管理進(jìn)行了改革創(chuàng)新，將護(hù)理三級(jí)管理中的第二層級(jí)科護(hù)士長(zhǎng)改為分部主任，形成由護(hù)理部主任、分部主任和護(hù)士長(zhǎng)組成的全新護(hù)理三級(jí)管理模式。通過(guò)此次改革，使醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、住院患者滿(mǎn)意度、護(hù)士三基合格率等指標(biāo)均有不同程度提升；分部主任、護(hù)士長(zhǎng)的綜合管理能力和執(zhí)行力明顯提高；各分部間、各科室間呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)與交流同步發(fā)展的局面，有利的促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理工作的全面發(fā)展。
為進(jìn)一步創(chuàng)新管理思路，提升護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院護(hù)理部制定護(hù)士長(zhǎng)管理綜合評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)體系綜合各方面的因素，以護(hù)理工作質(zhì)量、工作數(shù)量、護(hù)理培訓(xùn)等方面為基礎(chǔ)，運(yùn)用護(hù)理管理、執(zhí)行力為導(dǎo)向，確定各層級(jí)指標(biāo)，建立了適應(yīng)本院實(shí)際情況、護(hù)士長(zhǎng)發(fā)展需要及護(hù)理管理機(jī)制的護(hù)士長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)全面地評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)工作能力，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，破除“護(hù)士長(zhǎng)終身制”，實(shí)現(xiàn)以“優(yōu)勝劣汰”為原則的能級(jí)管理。評(píng)價(jià)體系還強(qiáng)調(diào)了護(hù)士長(zhǎng)管理在臨床護(hù)理中的引導(dǎo)作用，增強(qiáng)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，注重基礎(chǔ)護(hù)理與專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)合，引導(dǎo)臨床護(hù)士重視專(zhuān)科護(hù)理，為患者提供專(zhuān)業(yè)化的專(zhuān)科護(hù)理服務(wù)。
為了合理利用護(hù)理人力資源，護(hù)理部對(duì)臨床護(hù)士實(shí)行分層管理。根據(jù)不同的能級(jí)，設(shè)立不同層級(jí)護(hù)理崗位，給予不同的工作權(quán)限，履行其崗位職責(zé)和工作任務(wù)，制定了層級(jí)管理制度及培養(yǎng)計(jì)劃，既給護(hù)士提供一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，也滿(mǎn)足患者、疾病及病情的需要，更好的保證護(hù)理安全、提高護(hù)理質(zhì)量。
醫(yī)院設(shè)立護(hù)理基金，專(zhuān)門(mén)用于護(hù)理人才培養(yǎng)，外送進(jìn)修，鼓勵(lì)護(hù)理人員撰寫(xiě)論文，科研立項(xiàng)等活動(dòng)，體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作的高度重視。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”即是惠民工程，也順應(yīng)了護(hù)理工作的需求，是護(hù)理工作的重大改革。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，不僅讓患者得到實(shí)惠，也讓護(hù)士從中受益。 四、融入人文護(hù)理，創(chuàng)建醫(yī)院護(hù)理品牌
隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)人性化的醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，護(hù)士對(duì)人文素質(zhì)的認(rèn)知直接影響護(hù)理的專(zhuān)業(yè)形象，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。因此，在注重專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，護(hù)理部加強(qiáng)了護(hù)理人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)。多次邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)美容培訓(xùn)講師，為我院護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)士禮儀、護(hù)士妝容、服飾搭配等方面的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使護(hù)士懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象，提升醫(yī)院的整體形象，展現(xiàn)醫(yī)院文化。
護(hù)理部還組織開(kāi)展多期“愛(ài)院如家”護(hù)理人員座談會(huì)，以“責(zé)任、使命、價(jià)值”為主題的護(hù)士?jī)r(jià)值觀教育活動(dòng)，對(duì)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)臨床護(hù)理工作的重要性進(jìn)行宣傳。為確保護(hù)理內(nèi)涵得以提升，各護(hù)理分部舉辦了護(hù)患情景交流大賽、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)比賽、“醫(yī)院文化及護(hù)理核心制度”知識(shí)競(jìng)賽等。促使基礎(chǔ)護(hù)理與專(zhuān)科護(hù)理比翼齊飛，帶動(dòng)了各級(jí)護(hù)士積極向上，團(tuán)結(jié)主動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。
護(hù)理部定期舉辦護(hù)士長(zhǎng)管理培訓(xùn)班，內(nèi)容涉及護(hù)理人員崗位培訓(xùn)、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與規(guī)范管理、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理、工作壓力與應(yīng)對(duì)策略等。在培訓(xùn)中不斷將人文醫(yī)學(xué)的理念融入護(hù)理管理，積極組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，各護(hù)理單元暢談護(hù)理績(jī)效二次分配的實(shí)施方案和思路，并對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、護(hù)理文化建設(shè)進(jìn)行交流展示，護(hù)士長(zhǎng)相互介紹經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)拓思路，更新理念，提升護(hù)理管理能力，為今后的護(hù)理管理工作指明了方向。
春風(fēng)化雨辛勤后，喜看枝頭結(jié)碩果。近年來(lái)，醫(yī)院先后榮獲《全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)巾幗文明崗》《甘肅省衛(wèi)生行業(yè)護(hù)理崗位技能大賽一等獎(jiǎng)》《全省衛(wèi)生系統(tǒng)舟曲特大泥石流災(zāi)害醫(yī)療衛(wèi)生救援先進(jìn)集體》《全省紀(jì)念“5?12”國(guó)際護(hù)士節(jié)文藝演出優(yōu)秀獎(jiǎng)》等榮譽(yù)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，全院各護(hù)理單元在實(shí)施責(zé)任制分工、改革排班模式、完善績(jī)效考核、突出專(zhuān)科特色等方面取得了較好的成績(jī)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
未來(lái)的路任重道遠(yuǎn)，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院將一如既往以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)為契機(jī)，以醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全為核心，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，把護(hù)理工作做的更細(xì)更實(shí)更到位，大力提倡“真情關(guān)懷病人，人人微笑服務(wù)”，并將這一理念滲透到每位護(hù)理人員的心中，用心、用愛(ài)、用微笑為生命注入永遠(yuǎn)的光芒和希望。（文：朱帆 楊雪梅）
——摘自《甘肅日?qǐng)?bào)》2013年12月24日