在蘭大二院有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們是保障患者有序就診中不可或缺的重要部分，也是醫(yī)院日常工作中接觸患者最多的地方。在小小的一片天地，清晰可聞的鍵盤聲是屬于他們的獨(dú)特印記，他們始終以“窗口”為陣地，行云流水般的辦理就診掛號(hào)、信息錄入、費(fèi)用結(jié)算，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，他們將熱情、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)深深刻印心中，更成為自己的信念與宗旨，他們就是可愛可敬的收費(fèi)窗口工作人員。

初識(shí)

“您好，這是您的發(fā)票和找您的零錢，請(qǐng)您收好”。臨近中午時(shí)分，已忙碌了一上午的收費(fèi)員小張將整理好的發(fā)票及現(xiàn)金遞給了患者。

“怎么這么慢？我那邊患者等著呢！”患者家屬抱怨道。

“您好……”還沒等小張解釋完，患者家屬已經(jīng)一路小跑不見了。小張的眼眶微微濕潤(rùn)，今天是她上班第二周，帶著剛從學(xué)校走出的那份稚嫩，滿心的委屈無處釋放，但很快又一個(gè)患者來到了窗口前，小張立馬回到了工作狀態(tài)，“您好，一共是325元……”

周五下午例會(huì)，依舊是每位同事把一周工作中的難點(diǎn)及解決方案與領(lǐng)導(dǎo)同事交流。“各位領(lǐng)導(dǎo)同事下午好，經(jīng)過三個(gè)月的工作學(xué)習(xí)，我認(rèn)為醫(yī)院在患者掛號(hào)、就診時(shí)應(yīng)人手一張就診卡，這樣掛號(hào)、繳費(fèi)、就診信息就能夠都存在卡里，患者繳費(fèi)時(shí)就不用讓大家根據(jù)大夫手寫的繳費(fèi)單在his系統(tǒng)里找相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目，患者就能夠減少在窗口的排隊(duì)等待時(shí)間了”。雖然工作時(shí)間不長(zhǎng)，但憑借著扎實(shí)的理論功底和日常學(xué)習(xí)積累，小張很快“琢磨”出一套更便捷的就診方式，并積極與同事們分享。

發(fā)展

2012年某個(gè)周一早上9點(diǎn)，門診收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)的人越來越多，小張和她的“戰(zhàn)友”心中略有緊張，手中也加快了動(dòng)作，刷就診卡、唱收唱付、等待針式打印機(jī)緩慢出票。雖然大家已經(jīng)把“接、刷、說、找、等”這一系列的動(dòng)作發(fā)揮到了極快極準(zhǔn)，但是排隊(duì)繳費(fèi)的患者隊(duì)伍已經(jīng)排滿了整個(gè)門診大廳。小張和“戰(zhàn)友”們很著急，如何讓患者快速暢通的進(jìn)行就診，成為了眼下最棘手的問題。

“您好，您掛普外科對(duì)嗎？一共是8.5元，您交的300元給您存在就診卡里，如果大夫給您開了檢查或者化驗(yàn)，您在診室門口的導(dǎo)診臺(tái)，讓護(hù)士幫忙刷卡，就可以直接去相應(yīng)的科室做檢查，不用來回往返于收費(fèi)和檢查科室排隊(duì)等待了，您看給您存到卡里可以嗎？”“這么方便嗎？太好了，那你幫我先存500元，我今天應(yīng)該檢查比較多”。孕媽媽小孫把500元遞進(jìn)了窗口。

想法有了、方案有了，小張耐心的開展了實(shí)踐。

2016年9月，是剛來醫(yī)院上班1個(gè)月獨(dú)立在窗口接待患者的小徐的第一天。同樣是一個(gè)陽光明媚的周一早晨，七點(diǎn)一刻，等待掛號(hào)的門診收費(fèi)窗口一樓、二樓、三樓、眼科樓、已經(jīng)是人山人海了，為了能早點(diǎn)掛到號(hào)，有些從地縣上來的患者，凌晨3點(diǎn)就帶著板凳在窗口開始排隊(duì)等待了。小徐提著收費(fèi)專用“工作包”，一路小跑就沖進(jìn)了收費(fèi)室，看著窗口焦急等待的患者，小徐深深地吸了一口氣，開始了自己的堅(jiān)定且努力的操作。

“您好，神經(jīng)外科潘主任的號(hào)已經(jīng)掛完了，您看要不要給您換個(gè)專家？”小徐耐心的為患者解釋著。

“我6點(diǎn)就來到這里排隊(duì)了，昨天我從敦煌趕過來，就是為了掛潘主任的號(hào)。”患者用近乎要哭的的聲音回應(yīng)著小徐。

“要不您稍等一下，我看看是否有其他患者退號(hào)，或者我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看是否能夠?yàn)槟犹?hào)。”看著焦急的患者，小徐感同身受，在全力做好本職工作的同時(shí)，他還積極為患者出謀劃策，讓每一位患者都能滿意而來、滿意而歸。

跨越

2019年9月一個(gè)周一的清晨7點(diǎn)一刻，小徐和“戰(zhàn)友們”換了一種方式在收費(fèi)窗口外為患者服務(wù)。

“您好，您是要掛號(hào)嗎？”。

“是的，我想掛心理衛(wèi)生科。”一位年輕姑娘喃喃道。

“是這樣的，您可以在微信公眾號(hào)上關(guān)注蘭州大學(xué)第二醫(yī)院，提前一周就可以在上面掛到您需要的醫(yī)生，您再不用來窗口排隊(duì)掛號(hào)了，包括您后續(xù)的繳費(fèi)、查看檢查報(bào)告化驗(yàn)單等都以可以在手機(jī)微信公眾號(hào)上操作”小徐和“戰(zhàn)友們”耐心的向窗口排隊(duì)掛號(hào)的患者一一解釋著。

“真的是太方便、太人性化了，我是咱們普外一科的老病人了，以前每次辦理出入院，我都要從病區(qū)到一樓住院處上上下下跑幾趟，精力確實(shí)不夠”。

2020年11月25日下午，來自定西市渭源縣的65歲老人浪大爺在接受甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)說道：“不到2分鐘，我就查清楚并做了出院結(jié)算相關(guān)手續(xù)，我的結(jié)算電子票據(jù)、電子清單、電子出院證以短信鏈接的形式發(fā)送到了我的手機(jī)上，比以前出入院辦手續(xù)要減少近3個(gè)小時(shí)，連繳費(fèi)都可以在手機(jī)端或者自助機(jī)端進(jìn)行辦理，真的太貼心了”。

跨越的不僅僅是科技改變世界，更是二院人始終心系患者的那顆滾燙的心。

奔赴

在醫(yī)院文化的感召和熏陶下，財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理處以發(fā)現(xiàn)患者需求為主要落腳點(diǎn)，把創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)機(jī)制作為抓手，通過財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的民主討論，確定預(yù)期目標(biāo)，從創(chuàng)意到開發(fā)，從開發(fā)到推廣應(yīng)用，從應(yīng)用總結(jié)到持續(xù)完善創(chuàng)意，持續(xù)不斷地推陳出新，逐步完善服務(wù)功能。

財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還致力于“互聯(lián)網(wǎng)+復(fù)診”和“互聯(lián)網(wǎng)+遠(yuǎn)程會(huì)診”業(yè)務(wù)上線運(yùn)行，將優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)送到了廣大患者的手機(jī)端，復(fù)診患者再也無需舟車勞頓趕往醫(yī)院接受診療服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不僅可以向患者提供醫(yī)療服務(wù)，更提供了藥品郵寄服務(wù)，切實(shí)解決了患者的就醫(yī)需求。

世異則事異，事異則備變。世事如潮，變化萬千，只有善于應(yīng)“變”才能處事不驚，才能抽絲剝繭，才能變中求新、變中求進(jìn)、變中突破。在我心中，醫(yī)院有好多的小張、小徐，他們都心系二院發(fā)展建設(shè)，在不斷創(chuàng)新改革中與時(shí)俱進(jìn)，換發(fā)勃勃生機(jī)！