二院夢 天使情

                          ——蘭州大學(xué)第二醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”紀實

    蘭州大學(xué)第二醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)和科研于一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院，開放床位2500張，擁有職工3900余人，其中護理人員1600人，是全省最大的一支護理團隊。作為甘肅省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院之一，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，于2012年7月全面推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，覆蓋率達到100%。

    蘭州大學(xué)第二醫(yī)院在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中始終圍繞“以病人為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，強化質(zhì)量管理，推進護理改革，創(chuàng)建護理文化。以基礎(chǔ)護理服務(wù)為立足點，有計劃、有步驟、有目的地深入推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。

一、增強服務(wù)意識，強化細節(jié)服務(wù)

    轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強主動服務(wù)意識，努力做到“服務(wù)好”。通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，全院護士不斷增強服務(wù)意識，加強了巡視病房，詢問和發(fā)現(xiàn)患者的需要。在嚴格執(zhí)行醫(yī)囑的同時，重視患者的感受，把患者的需求放在第一位，視患者為親人，尊重、關(guān)愛患者，換位思考，想患者之所想，急患者之所急，做到讓患者滿意。

    護理人員始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，換位思考，細化分級護理標準；注重細節(jié)，打造溫馨的住院環(huán)境，在病房擺放綠色植物，在護士站設(shè)立便民箱，裝有指甲刀、針線盒、吹風(fēng)機、便簽紙、信封，還為患者準備了雨傘、衣架、紙杯等，營造“住院”如“住家”的溫馨環(huán)境。在病房門口張貼主管護士及主管醫(yī)生的姓名和照片，在床頭放置針對患者病情的溫馨提示卡，在病區(qū)的電視中滾動播放疾病宣教片、健康指導(dǎo)片、入院指南、醫(yī)護人員介紹等。很多病區(qū)專門為患者制作了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)手冊》：內(nèi)容涵蓋了科室簡介、專家介紹、護理人員介紹、就醫(yī)指南、住院須知、醫(yī)保患者住院須知、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目、常用藥物簡介、病人康復(fù)鍛煉指南、出院手續(xù)辦理流程等方面的內(nèi)容。針對護理安全隱患和患者的需求，制作多樣的溫馨提示，并為患者開展“個性化健康教育全程指導(dǎo)”服務(wù)。根據(jù)患者要求及特點，完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計劃的健康指導(dǎo)，采用口頭講解、示范、練習(xí)、圖片、反饋、答疑等多樣化的方法，給予及時的個性化指導(dǎo)，制定健康宣教表，根據(jù)病情為患者贈送書面的出院指導(dǎo)。每個科室放置了愛心書架，定期發(fā)放各類健康宣教折頁及書籍。醫(yī)院每月還對患者進行電話回訪和健康咨詢服務(wù)。

     全體醫(yī)務(wù)人員從細微處入手，從點滴處做起，時時刻刻為病人著想，優(yōu)化服務(wù)流程，使患者從疾病到身心得到全面連續(xù)的護理服務(wù)。

二、優(yōu)化服務(wù)流程，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    護理是“科學(xué)、藝術(shù)和愛心”的結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理乃是護理的基本行為，也理應(yīng)是護理工作所追求的目標之一。為滿足患者的需求，蘭大二院的全體護理人員在以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進工作細節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，開展“首問負責(zé)制”。在護理患者過程中實行責(zé)任制和小組包干制，每位責(zé)任護士負責(zé)6—8名患者，根據(jù)患者的護理級別、自理能力，為患者提供整體護理服務(wù)。護理部把基礎(chǔ)護理內(nèi)容細化，讓患者得到安全、有效、實實在在的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，密切了護患關(guān)系。

    為深入推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，醫(yī)院提出“無上班時間領(lǐng)物的護士”要求，后勤保障處、信息中心、藥學(xué)部、設(shè)備處等行政后勤職能部門紛紛深入臨床一線，將物資、文件等送到各科室，一改以往使用科室自行領(lǐng)取的模式，使護理人員有更多的時間服務(wù)于患者，提高了護理人員的工作效率，將護士還給了病人。

   為了更好地開展“三好一滿意”活動，護理部還開展了“以病人為中心”的“爭當(dāng)護理服務(wù)之星”“爭創(chuàng)愛心病房”活動，激勵全院護理人員創(chuàng)先爭優(yōu)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)行為、提高護理服務(wù)水平。

    為了幫助患者迅速到達就診科室，實現(xiàn)“無障礙就診”的目標，院團委、護理部和門診部聯(lián)合開展“愛心義工”活動。倡議全院青年職工利用業(yè)余時間在門診部從就醫(yī)導(dǎo)診、心理關(guān)愛、生活幫助、文明倡導(dǎo)等方面開展服務(wù)，以真摯的情感、真誠的奉獻、實實在在的行動為患者服務(wù)，充分詮釋“以病人為中心”的服務(wù)理念，既方便了群眾就醫(yī)，更讓患者在醫(yī)院感受到親人般的溫暖，促進了醫(yī)患和諧。

醫(yī)院門診部還通過參觀取經(jīng)，結(jié)合醫(yī)院實際，借鑒導(dǎo)游解說的方式，在省內(nèi)率先開展了流動人工語音導(dǎo)診服務(wù)，以診區(qū)為單元，讓導(dǎo)診護士走出導(dǎo)診臺，走到患者中間，循環(huán)播報著就醫(yī)指南、就診流程、樓層分布、就診時的注意事項，甚至怎樣辨別醫(yī)托、嚴防小偷等內(nèi)容，只要患者認真聽，都能得到自己所需要的信息。為了使播報更加專業(yè)化，門診部對語音導(dǎo)診人員進行了普通話、面部表情、動作手勢等方面的培訓(xùn)。語音導(dǎo)診服務(wù)得到患者的一致好評，真正實現(xiàn)了患者在就診期間“少走冤枉路”。

為進一步構(gòu)建和諧護患關(guān)系，提高護理服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院各護理分部定期組織召開護患溝通座談會。邀請患者和家屬就住院期間有關(guān)醫(yī)療、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理、醫(yī)患溝通等問題提出了寶貴意見和建議。創(chuàng)造機會認真傾聽患者的心聲，促進護患間的交流溝通，從而更好地為患者服務(wù)。

三、優(yōu)化護理模式，提供專業(yè)服務(wù)

    為了把控護理質(zhì)量，真正發(fā)揮護理管理的中堅力量，醫(yī)院對護理三級管理進行了改革創(chuàng)新，將護理三級管理中的第二層級科護士長改為分部主任，形成由護理部主任、分部主任和護士長組成的全新護理三級管理模式。通過此次改革，使醫(yī)院護理質(zhì)量、住院患者滿意度、護士三基合格率等指標均有不同程度提升；分部主任、護士長的綜合管理能力和執(zhí)行力明顯提高；各分部間、各科室間呈現(xiàn)出競爭與交流同步發(fā)展的局面，有利的促進了醫(yī)院護理工作的全面發(fā)展。

    為進一步創(chuàng)新管理思路，提升護理質(zhì)量，醫(yī)院護理部制定護士長管理綜合評價體系。評價體系綜合各方面的因素，以護理工作質(zhì)量、工作數(shù)量、護理培訓(xùn)等方面為基礎(chǔ)，運用護理管理、執(zhí)行力為導(dǎo)向，確定各層級指標，建立了適應(yīng)本院實際情況、護士長發(fā)展需要及護理管理機制的護士長考核標準，科學(xué)全面地評價護士長工作能力，建立競爭機制，破除“護士長終身制”，實現(xiàn)以“優(yōu)勝劣汰”為原則的能級管理。評價體系還強調(diào)了護士長管理在臨床護理中的引導(dǎo)作用，增強護士的護理服務(wù)意識，注重基礎(chǔ)護理與專科護理質(zhì)量評價的結(jié)合，引導(dǎo)臨床護士重視專科護理，為患者提供專業(yè)化的專科護理服務(wù)。

    為了合理利用護理人力資源，護理部對臨床護士實行分層管理。根據(jù)不同的能級，設(shè)立不同層級護理崗位，給予不同的工作權(quán)限，履行其崗位職責(zé)和工作任務(wù)，制定了層級管理制度及培養(yǎng)計劃，既給護士提供一個成長的平臺，也滿足患者、疾病及病情的需要，更好的保證護理安全、提高護理質(zhì)量。

    醫(yī)院設(shè)立護理基金，專門用于護理人才培養(yǎng)，外送進修，鼓勵護理人員撰寫論文，科研立項等活動，體現(xiàn)了醫(yī)院對護理工作的高度重視。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”即是惠民工程，也順應(yīng)了護理工作的需求，是護理工作的重大改革。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，不僅讓患者得到實惠，也讓護士從中受益。　四、融入人文護理，創(chuàng)建醫(yī)院護理品牌

    隨著社會的迅速發(fā)展，人們對人性化的醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，護士對人文素質(zhì)的認知直接影響護理的專業(yè)形象，護理服務(wù)質(zhì)量。因此，在注重專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的同時，護理部加強了護理人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)。多次邀請專業(yè)美容培訓(xùn)講師，為我院護理人員進行護士禮儀、護士妝容、服飾搭配等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使護士懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象，提升醫(yī)院的整體形象，展現(xiàn)醫(yī)院文化。

     護理部還組織開展多期“愛院如家”護理人員座談會，以“責(zé)任、使命、價值”為主題的護士價值觀教育活動，對強化基礎(chǔ)護理，改進臨床護理工作的重要性進行宣傳。為確保護理內(nèi)涵得以提升，各護理分部舉辦了護患情景交流大賽、護理文書書寫比賽、“醫(yī)院文化及護理核心制度”知識競賽等。促使基礎(chǔ)護理與專科護理比翼齊飛，帶動了各級護士積極向上，團結(jié)主動，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新。

    護理部定期舉辦護士長管理培訓(xùn)班，內(nèi)容涉及護理人員崗位培訓(xùn)、護理質(zhì)量持續(xù)改進與規(guī)范管理、護理風(fēng)險管理、工作壓力與應(yīng)對策略等。在培訓(xùn)中不斷將人文醫(yī)學(xué)的理念融入護理管理，積極組織經(jīng)驗交流會，各護理單元暢談護理績效二次分配的實施方案和思路，并對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、護理文化建設(shè)進行交流展示，護士長相互介紹經(jīng)驗，取長補短，開拓思路，更新理念，提升護理管理能力，為今后的護理管理工作指明了方向。

    春風(fēng)化雨辛勤后，喜看枝頭結(jié)碩果。近年來，醫(yī)院先后榮獲《全國衛(wèi)生系統(tǒng)護理專業(yè)巾幗文明崗》《甘肅省衛(wèi)生行業(yè)護理崗位技能大賽一等獎》《全省衛(wèi)生系統(tǒng)舟曲特大泥石流災(zāi)害醫(yī)療衛(wèi)生救援先進集體》《全省紀念“5?12”國際護士節(jié)文藝演出優(yōu)秀獎》等榮譽。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動以來，全院各護理單元在實施責(zé)任制分工、改革排班模式、完善績效考核、突出專科特色等方面取得了較好的成績，積累了豐富的經(jīng)驗。

未來的路任重道遠，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院將一如既往以“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動為契機，以醫(yī)療護理質(zhì)量和安全為核心，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效管理機制，把護理工作做的更細更實更到位，大力提倡“真情關(guān)懷病人，人人微笑服務(wù)”，并將這一理念滲透到每位護理人員的心中，用心、用愛、用微笑為生命注入永遠的光芒和希望。（文：朱帆 楊雪梅）

                            ——摘自《甘肅日報》2013年12月24日