在蘭大二院門診熙熙攘攘的大廳里，一位患者正在使用電子醫(yī)保在自助機前進行門診檢查繳費。他說：“比起以前排長隊進行醫(yī)保結算，真的是太方便了，工作人員有問必答，他們的臉上總是保持著微笑，會主動詢問我是否需要幫助，門診的就醫(yī)環(huán)境也正在發(fā)生著變化……”。

自2024年7月，甘肅省衛(wèi)生健康委開展“十個多一點”暖心行動以來，全院上下齊心共建暖心醫(yī)療服務，采取了一系列措施，進一步加強醫(yī)院醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，更好的滿足患者就醫(yī)需求，不斷提升就醫(yī)體驗感和滿意度。

積極開展新業(yè)務、新技術 為患者排憂解難

以治療效果為服務目標，以患者滿意為服務基礎。醫(yī)院各個臨床科室積極開展新業(yè)務及新技術，為患者排憂解難，解決醫(yī)療難題，提升患者就醫(yī)滿意度。

“妙手回春 醫(yī)德高尚”，這是近日蘭大二院普通外科一病區(qū)團隊收到的錦旗，2位胰腺實性假乳突狀瘤女學生慕名前來就診，普通外科一病區(qū)主任張輝團隊在全腹腔鏡下為患者完成胰腺腫物切除手術，輔助加速康復外科診療，患者于術后一周康復出院并重返校園。

“妙手扶桑梓 高醫(yī)攀新峰”，這是蘭大二院心血管內科收到患者所贈的錦旗。患者37歲，診斷為難治性高血壓，心血管內科余靜、張小衛(wèi)、常鵬、王瓊英等專家團隊為患者實施了經皮超聲腎動脈去交感神經手術，術后三天，患者各階段動態(tài)血壓水平皆已達標。心血管內科還成功開展院內首批房顫脈沖消融手術，為常年飽受“心房顫動”折磨的患者解決難題。

此外，骨科一病區(qū)吳萌主任團隊首次為一例習慣性肩關節(jié)脫位合并肩關節(jié)盂骨缺損、肩袖損傷的患者完成全肩關節(jié)鏡下的自體髂骨植骨術、Remplissage術和肩袖修補術，使55歲左肩關節(jié)習慣性脫位10年余的患者重獲健康。消化內科成功實施一例十二指腸降部腫瘤ESD切除術，在保留患者器官與功能完整的情況下達到治愈性切除，患者重獲正常生活。生殖醫(yī)學科王芳主任團隊為32歲不孕癥的尚女士完成西北地區(qū)首例原始卵泡體外激活+自體卵巢組織移植術。燒傷整形與創(chuàng)面修復外科采取新術式——腹股溝淋巴組織瓣-靜脈吻合術治療一例下肢淋巴水腫患者，為淋巴回流障礙患者帶來新的治療希望。麻醉手術科在省內率先應用頰針療法在術中輔助無痛內鏡、ERCP術、肝腫瘤射頻消融術等操作，為20余位患者減緩疼痛。蘭大二院還新增營養(yǎng)門診及減重門診，為有需求的患者解決煩惱。

管理、落實齊并進，溫度護理從“我”做起

“微笑親切熱情服務 主動關愛勝似親人”，蘭大二院護理人員以優(yōu)質熱情的服務態(tài)度，贏得了患者及家屬的高度贊揚。護理日常工作繁忙而瑣碎，但護理人員始終有條不紊、認真負責，以耐心、細心和愛心對待每一位前來咨詢和辦理相關手續(xù)的患者及家屬。微笑以待，用溫和的語言給予他們清晰準確的解答和指導。時刻關注著患者的情緒，給予精神上的支持和鼓勵。這種全方位的關懷讓每位患者及家屬深受感動，感受到溫暖和希望。

“您好，我是您的責任護士”“這是我的職責”“我理解您的心情，請聽我給您解釋”，病房里，文明用語隨處都能聽到，她們將“微笑服務”落實住院全過程，用通俗易懂的語言為患者解釋病情，主動詢問患者需求，為他們提供幫助，尊重患者，秉持冷靜耐心的工作態(tài)度。在一個個病房里，無論是清晨的查房，還是深夜的護理，她們都展現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神。多名護士以出色的服務態(tài)度，收到來自患者一封封飽含感激之情的表揚信。

無論是護理管理者還是護理臨床工作人員，都以身作則，履職盡責，時刻牢記微笑、溝通、安慰、關心、理解等十個多一點內容，切切實實為患者提供有溫度的護理服務。

她們爭當優(yōu)秀護士、評比護理標桿，積極參加案例分享，進一步提升專科能力。積極落實“醫(yī)-護-患”協(xié)同、診療護理一體化，對超低出生體重兒進行出院隨訪，提供家庭支持和護理教育；實施ICU患者綜合康復，縮短患者住院時間；建立多渠道宣教，全程提供健康宣講及優(yōu)質護理。

此外，病區(qū)每周開展“溝通時刻”，與患者及家屬座談，及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進；通過免費發(fā)放健康教育手冊、床旁指導、電話隨訪等方式積極宣講健康知識；創(chuàng)新“健康宣教樹”模式，在病區(qū)設立樹形宣教欄，提供個體化健康教育。

醫(yī)院安排專職服務人員負責患者住院期間的檢查預約、陪檢、檢驗標本送取等，保證患者安全。增設的送藥隊和“自助擺藥機”，為臨床科室提供送藥至病區(qū)等服務，減輕了臨床一線護士的工作負荷，將護士還給患者，進一步改善患者就醫(yī)體驗，提升整體服務質量。醫(yī)院還組織物業(yè)員工、保潔、司乘的培訓，提高物業(yè)人員服務意識，提升患者就醫(yī)體驗。

暖心陪診 有“我”在身邊

在蘭大二院門診部，有一群最可愛的人，她們始終堅持以患者為中心，用有溫度的護理和親切的關懷迎接每一位患者，持續(xù)提供更優(yōu)質、高效、便捷的服務，提升患者就醫(yī)的滿意度。

近日，85歲的陳奶奶帶著一面寫有“醫(yī)者仁心”的錦旗到蘭大二院門診部，感謝門診護士高姍和羅晶為她就診過程中提供的幫助和服務。高姍在巡回時，發(fā)現(xiàn)老奶奶獨自在大廳東張西望迷茫無助，便主動上前詢問了解情況并全程陪同檢查，直到醫(yī)生診療結束后她們才幫老人聯(lián)系出租車，攙扶老人乘車。陳奶奶康復后，再次來蘭大二院，熱淚盈眶的向她們表達感謝，她說“我年齡大了，經常去醫(yī)院就醫(yī)，兒女不在身邊，我還是第一次遇到這么好的陪診服務，真是讓我太感動了，謝謝你們！”。

面對陌生的環(huán)境、未知的結果、不熟悉的流程，患者心中難免諸多無助。針對老年人及一些特殊人群，蘭大二院門診部推出“暖心陪診”便民服務，安排護理人員以及志愿者成為患者的“臨時家人”。她們貫穿于患者踏入醫(yī)院到就診完成的全流程，每一步都細心陪伴，給予專業(yè)指引，讓患者在就醫(yī)過程中感受到家人般的關懷和溫暖。截止目前，門診部完成陪診800余人，獲得了患者一致好評。

隨著時代的發(fā)展，智慧化醫(yī)院掛號、繳費等項目給大家?guī)砗芏啾憬荩夏耆思耙恍┨厥馊巳簠s因不會使用智能手機或自助機而無法享受智能化服務帶來的便利，針對這樣的情況，門診還推出助老服務驛站，在這里，老年人可以尋求任何幫助。門診工作人員也會進行巡診，主動發(fā)現(xiàn)需要幫助的患者，為其解決就醫(yī)難題。專設的老年窗口，可以提供電話預約掛號、咨詢等服務。5臺老年患者專用的自助機在門診非常醒目，并有專人在旁負責導診。醫(yī)院公眾號及自助機設置的老年模式，界面和字體均經過老年適應改造，清晰的就醫(yī)界面對老人更加友好。新增的醫(yī)保人臉識別設備，進行了全場景人臉刷臉應用改造，最大程度的方便了老年患者使用。

在智慧醫(yī)療導診宣傳周，門診工作人員會向患者介紹智能手機和自助機在掛號、繳費等方面的操作流程和使用方法，手把手教患者使用，極大程度緩解患者面對智能服務設備的窘迫。

為實現(xiàn)患者的有效分流，無論是門診“分時段預約”掛號，還是核磁、超聲、內鏡等部門的檢查均實現(xiàn)分時段預約就診，合理安排就診時間，減少了患者排隊等待時間。在省內率先開展的無假日便民門診，極大的方便了患者就醫(yī)。

為提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)，門診針對患者安全、患者服務、健康教育等方面內容，開展患者就醫(yī)體驗專項培訓，讓門診工作人員提高主動服務意識和護患溝通技巧。例如，門診部采血室工作人員接待每一位患者時都始終保持微笑，在采血前后，醫(yī)護人員會詳細詢問患者的身體狀況，耐心解答患者提出的所有問題。對于緊張或害怕針刺的患者，會提供深呼吸指導等安撫措施。面對患者可能因疾病或個人原因產生的焦慮情緒，醫(yī)護人員會以同理心對待每位患者、體諒患者，營造友好、專業(yè)、關愛的醫(yī)療氛圍，促進醫(yī)患信任。此外，不間斷開展的義診及科普活動，制作科普視頻、宣傳彩頁等，進一步加強了患者健康保健意識。

如今，在門診的大門口，有一排排的共享輪椅，方便特殊患者就診。行李寄存柜，讓遠道而來的患者可以暫時寄存行李，減輕就醫(yī)負擔。門診新增60個就診座椅，可以讓風塵仆仆的患者得到簡短的休息。除此之外，每個診區(qū)都放有飲水機、自助血壓計等一系列便民設施，營造了人性化的醫(yī)療環(huán)境，為患者提供優(yōu)質診療服務的同時提升了就醫(yī)體驗。

群眾少跑腿 數(shù)據(jù)多跑路，互聯(lián)網助力效率高

聚焦群眾就醫(yī)難題，蘭大二院積極推進智慧醫(yī)院建設，發(fā)展互聯(lián)網與遠程醫(yī)療，全心全意服務患者，為患者提供了方便快捷的醫(yī)療服務。

如今，不管是在門診還是在各個臨床科室，都放置有自助機，極大的方便了患者就醫(yī)，減少排隊現(xiàn)象，為患者節(jié)省時間。患者可以在自助機完成掛號、門診診間繳費、檢查檢驗單打印等各項操作。

在病區(qū)，出入院辦理不再成為難題。各病區(qū)均實行醫(yī)保自動登記、醫(yī)保在線審核、病區(qū)結算工作，患者無需等待、排隊，在病區(qū)即可完成住院結算，結算完成后，患者會收到系統(tǒng)推送的電子發(fā)票、電子出院證明、電子結算清單等資料。為了讓患者更好的了解出入院流程，部分病房還設置智慧病房，通過床旁顯示屏隨時查看出入院流程、圍手術期注意事項、用藥指導及健康教育等內容。辦理入院、出院結算等流程不再讓患者“頭疼”。“一站式入出院+床旁結算”縮減了流程，讓患者就醫(yī)更加便捷。

在費用支付方面，醫(yī)院支持微信公眾號、自助機、窗口等多渠道、多方式支付，緊跟醫(yī)保政策，推出醫(yī)保掛號、手機醫(yī)保結算、親情付、家庭共濟、電子處方流轉等惠民、便民措施，讓就診、支付不再受空間、時間、醫(yī)保類型等的限制，讓患者就醫(yī)更加便捷。

“互聯(lián)網+服務”便捷診療模式極大的方便了患者就診。線上診療服務為有需要的患者提供線上就診、藥品郵寄、病歷郵寄等。互聯(lián)網+護理服務中，醫(yī)護人員通過線上就可以評估患者病情，做出初步診療。蘭大二院作為甘肅首批互聯(lián)網醫(yī)院，在2021年首推藥品線上郵寄，現(xiàn)有57個學科、1073名醫(yī)生在線診療，已服務6.2萬人次。2024年上半年互聯(lián)網醫(yī)院門診量同比增18.5%。通過互聯(lián)網技術的輔助，醫(yī)療工作不再局限于醫(yī)療機構內部，而是通過不斷拓寬服務半徑，延展服務內容，實現(xiàn)了服務質量的持續(xù)提升。

“檢驗檢查共享互認”政策的落實為患者實實在在減輕了就醫(yī)負擔。患者就診時，在檢查檢驗互認項目的有效時間內，醫(yī)生開具相關檢查檢驗醫(yī)囑時，系統(tǒng)會主動提醒該項目為互認項目，其他醫(yī)院已出具結果，可避免重復開具。目前，蘭大二院每天患者互認項目達4萬余項次，互認比例約84%，減少了患者重復檢查、化驗，讓患者“省時省錢更省心”。

通過一系列措施，全院上下加強主動服務意識，將“十個多一點”暖心行動貫徹醫(yī)療服務始終，及時解決患者就醫(yī)過程中遇到的堵點、難點、痛點問題，提升醫(yī)療服務質量，提高患者就醫(yī)效率及滿意度，全心全意為患者服務，并取得了良好的效果。在醫(yī)療技術、護理服務、后勤保障、環(huán)境改善等方面均獲得患者一致好評。